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14 apr Rispondere alle recensioni: un caso pratico

“Come devo rispondere alle recensioni” è la domanda più importante che un imprenditore extra alberghiero deve farsi per poter gestire la reputazione on-line. Vediamo la risposta in un esempio reale.

Lo sai che per l’80% dei turisti una struttura che risponde alle recensioni su Tripadvisor dimostra automaticamente di tenerci ai propri ospiti?

E nel 60% dei casi la presenza di repliche alle recensioni rende persino più propensi a prenotare.

Ma la domanda da un milione di dollari è…

Come rispondere alle recensioni?

Ci sono due fattori che devi tenere in considerazione se vuoi rispondere con facilità senza sbagliare.

1. A chi ti rivolgi quando replichi a un commento

Non a chi te lo ha scritto. Questo è poco ma sicuro. Proprio così. Non ti rivolgi a quella persona, bensì alle 350 milioni di persone che navigano su Tripadvisor. Ricordati che parli a un pubblico numeroso quanto più di metà Europa.

Al bando i dettagli troppo personali. Cerca sempre di riportare la discussione sul piano delle caratteristiche e dei servizi della tua struttura e di rispondere ai dubbi che chiunque può avere nel prenotare da te.

2. Scrivere ha le sue regole di stile

Come dici le cose è due volte più importante di cosa dici.

Da un lato, considera ogni recensione come una conversazione di persona, in cui valgono le regole del normale galateo. Dall’altro, nel rispondere su Tripadvisor non hai certo dalla tua gesti, facce, intonazioni e sorrisi.

Per questo devi porre attenzione ai termini che usi e alla struttura del periodo. Non vorrai essere frainteso.

La psicologia a volte è davvero determinante. Ne abbiamo parlato a fondo commentando la video intervista al Prof. Cialdini.

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Facciamo un esercizio

Siccome secondo noi le cose più utili sono sempre quelle tratte dall’esperienza reale, vediamo un due situazioni tipo.
Tocca a tutti prima o poi rispondere a una recensione negativa.

Abbiamo già visto come fare, ma rinfreschiamoci brevemente la memoria.

Per esempio, ricevi un commento come questo: “Non ho chiuso occhio a causa dei rumori che provenivano dalla strada. Ok la sistemazione centrale, però è stato davvero difficile prendere sonno”.

Adesso guarda queste due risposte: “Ci dispiace leggere questa lamentela sui rumori ma chiaramente le strade del centro sono più rumorose. Siamo riusciti ad darle un’altra camera e questo non è da tutti”.

oppure

“Siamo spiacenti per i rumori ed è stato un piacere poterLa spostare immediatamente in un’altra camera che è stata di suo gradimento. Abbiamo inoltre cambiato gli infissi in modo da evitare che i rumori esterni infastidiscano i futuri ospiti. La ringrazio quindi della segnalazione”.

Ovviamente le parole, il tono, persino la velocità di risposta, possono dare un’impressione piuttosto che un’altra.

La seconda replica è sicuramente la migliore. Hai notato come ringraziare per la segnalazione sia un’ottima via d’uscita?

Puoi mantenere un tono informale, anzi questo aiuta nel caso di una piccola struttura.

Però ricordati di essere preciso e professionale nell’illustrare i lati positivi della situazione (hai cambiato la camera).

Concentrati su ciò che può interessare maggiormente gli ospiti che verranno e chiediti sempre se hai fugato ogni possibile preoccupazione dei clienti futuri. Sottolineare per esempio che hai già risolto il problema (abbiamo cambiato gli infissi).

E non c’è niente di più irritante che il classico “ci dispiace, ma…”, che è sostanzialmente una finta scusa. Inutile far finta di non aver commesso un errore. Farai una figuraccia a cercare scuse.

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Sta tutto a dimostrare che agli ospiti ci tieni veramente, perché è questo ciò che ciascun viaggiatore vuole: attenzione e rispetto.

Qualche trucchetto

Primo, le repliche su Tripadvisor possono comparire sui motori di ricerca quindi se una recensione contiene un giudizio negativo evita di ripeterlo nella risposta.

Inoltre, puoi aprire la recensione facendo clic sul titolo nella pagina “Scrivete una replica della direzione”. Così puoi rispondere mentre guardi la recensione stessa, per non scordarti nulla.

E ricordati sempre di rileggere un paio di volte prima di pubblicare, per far sì che le risposte siano concise e non ci siano errori.

Infine, nel Centro Gestione Tripadvisor ci sono delle idee per come ottenere più recensioni. Li trovi in “Strumenti di marketing gratuiti” sotto la voce “Aumentate le recensioni”.

E adesso, dà uno sguardo alle tue risposte passate per capire come migliorare.

C’è una recensione che ti ha messo particolarmente in difficoltà? Condividila con noi.

Alia Nastari

Come mi dovete immaginare mentre leggete i miei post? Ho più di 25 anni e meno di 30. Sono una Digital Marketer cosmopolita: ho vissuto in 7 paesi per studiare, per lavoro, per amore. E sono una inguaribile entusiasta. Mi piacciono le storie di persone che dedicano il loro tempo alla qualità, al cambiamento, a ciò che le appassiona. Spero saremo io e voi quelle persone!

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