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09 feb Reputazione stellare: il segreto non è dare di più… è chiedere di più!

Per migliorare la tua reputazione è necessaria una cosa sola: offrire ai clienti ciò che desiderano. Ma cosa vogliono gli ospiti? Fattelo dire direttamente da loro.

Strano titolo, vero?

Eppure vogliamo proprio dirti questo: investire energie nel dare di più ai tuoi ospiti è una gran perdita di tempo se non sai con precisione quali siano i loro veri bisogni. E non aiuta a migliorare la reputazione.

È inutile una camera con vista se il problema era il wi-fi!

Soffermati a chiedere, piuttosto che a dare. È più efficace prima capire cosa devi cambiare nella gestione della tua struttura e quali sono i punti di forza su cui spingere. E chi può dirtelo meglio del cliente stesso?

Scopriamo allora come puoi sfruttare ogni possibile occasione per chiedere ai tuoi ospiti la loro opinione, facendoli sentire al centro della scena e raccogliendo una miriade di informazioni preziose per migliorarti.

Perché chiedere l’opinione dei clienti?

Chiedere direttamente ai clienti cosa pensano di te (rischiando che te lo dicano dritto in faccia) è uno sforzo. Ma di motivi per farlo ce ne sono a bizzeffe.

  • Puoi mettere in luce alcuni problemi ricorrenti che rischiano di creare un effetto valanga, facendoti perdere prenotazioni perché non ti eri accorto di un dettaglio facilmente migliorabile.
    Non puoi prevedere tutto, devi farti aiutare a giudicare il servizio che offri. Così verranno fuori tantissime cose che ti erano sfuggite!
  • I clienti possono fare metà del lavoro per te. Ci hai mai pensato che invece di scervellarti sul prezzo giusto dei pacchetti vacanza del tuo agriturismo, perdere tempo a trovare le parole per descrivere il tuo appartamento su Airbnb, impazzire a capire quale tipo di cereali devi includere nella colazione nel tuo B&B… tutto questo possono suggerirtelo direttamente i tuoi clienti?
    Ebbene sì, le opinioni e le idee lasciate dagli ospiti sono una fonte di ispirazione inestinguibile da cui attingere.
  • Puoi trasformare un cliente insoddisfatto nella tua migliore recensione. Basta chiedere al momento opportuno e potrai recuperare in corso d’opera, sperimentando una legge bellissima delle relazioni umane: se ti mostri sinceramente interessato alla loro opinione, le persone ti premiano per la tua passione e autenticità.
  • Fidelizzare è una questione di domande giuste. Chiedi e ti sarà dato: avrai in mano la chiave per soddisfare i clienti con ciò che veramente desiderano. E, si sa, un cliente soddisfatto è più propenso a tornare e a parlare bene di te nelle recensioni.
  • Le persone non vedono l’ora di dirti la loro. Molti non condividono la propria opinione sul soggiorno perché non hanno spazi e tempi per farlo. Cogli invece questa opportunità e indaga sui clienti a rischio, quelli cioè che non sono né entusiasti né critici verso l’esperienza. Sono loro l’ago della bilancia e sta a te convincerli a tornare ed a scrivere una buona recensione.

Insomma, chiedere direttamente all’ospite che cosa puoi migliorare significa meno sprechi, meno errori, ed una reputazione stellare assicurata!

Come chiedere l’opinione dei clienti: 9 esempi

Ma nella pratica come si fa a chiedere nei tempi e nelle modalità giuste? Di seguito 9 momenti perfetti in cui approcciare il cliente con una richiesta di suggerimenti, e 9 esempi pratici di metodi da usare.

1. Prima dell’arrivo: Social

Chi ben comincia è a metà dell’opera, quindi meglio muoversi per tempo. I Social della tua struttura servono proprio a stimolare il dialogo.

I sondaggi su Facebook sono lo strumento perfetto per chiedere alle persone di scegliere tra una o più opzioni prima ancora che il loro soggiorno sia cominciato.

Alcuni spunti? Le preferenze per il buffet della colazione, il prezzo massimo che sono disposti a pagare per un servizio, l’arredamento degli spazi.

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2. Al momento della prenotazione: sito web

Chiedi un commento appena effettuata la prenotazione, nella finestra in cui ringrazi per il pagamento avvenuto. Otterrai utili informazioni sulla facilità del processo di pagamento, sulla navigabilità del tuo sito web, sulle descrizioni che fornisci, etc.

Non dimenticarti di chi effettua una cancellazione. Si tratta di clienti a cui devi assolutamente chiedere il perchè del ripensamento, inserendo un’apposita domanda nella finestra di conferma.

3. All’arrivo in camera: tecnologia o vecchie maniere

Quando i tuoi ospiti si sono sistemati è il momento giusto per chiedere se manca qualcosa (un cuscino in più, una mappa della città, una tisana per la notte). Puoi scegliere se fare una breve telefonata oppure affidarti a Whatsapp, rendendoti disponibile a comunicare in tutta velocità sin dall’arrivo.

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 4. Alla prima connessione wi-fi: sondaggio automatico

Quando i clienti ti chiedono la password per l’uso del wi-fi, tu devi essere pronto a sfruttare l’occasione: saranno davanti al computer o sullo smartphone, pronti a farti sapere cosa ne pensano del servizio fino a quel momento.

Per creare il tuo sondaggio virtuale che si apra appena connessi a internet puoi usare Google Form, che è gratuito. Ma ricorda che il tempo è tiranno: massimo 3 domande per assicurarti di non annoiare.

Per esempio: “c’è qualcosa che possiamo portarti o fare per migliorare il tuo soggiorno?”, “qual’è stata la tua prima impressione della struttura?”, “cosa possiamo migliorare nella procedura di check-in?”

5. Durante il soggiorno: schede di valutazione creative

Devi tenere una finestra di dialogo aperta durante tutto il tempo che gli ospiti trascorrono da te, in modo che si sentano incoraggiati a condividere le loro impressioni.

Ci sono tanti modi possibili: lascia delle simpatiche cartoline di valutazione nei vari ambienti del tuo appartamento o della tua struttura, crea un gioco in cui chiedi agli ospiti di distribuire etichette con i loro giudizi, metti una cassetta dei suggerimenti in reception, o appendi una lavagna su cui scrivere un attributo positivo ed uno negativo della propria vacanza.

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6. Al check-out: tablet

Lo stanno già implementando tutti i grandi hotel. Per una piccola struttura turistica è quindi una mossa davvero pionieristica, che ti differenzierebbe dalla concorrenza. Metti un tablet sul banco della reception, e chiedi una recensione ed una valutazione dell vacanza ancora a caldo.

Oltre a questo ovviamente non dimenticare l’importanza del rapporto umano, chiedendo a voce come sono andate le cose e spiegando che fai questo lavoro per passione e vuoi migliorarti il più possibile.

7. Un giorno dopo: e-mail personalizzata

A fine soggiorno puoi inviare un vero e proprio questionario via e-mail. Ma ci sono alcune regole per farlo al meglio.

Non dimenticarti di chiarire il motivo per cui poni delle domande. Le persone vogliono sapere perchè dovrebbero sprecare il loro tempo rispondendo al tuo sondaggio, e che cosa ne farai delle loro opinioni.

Un trucco per ottenere suggerimenti più onesti è ricreare l’atmosfera della vacanza, momento per momento. Se stai chiedendo un’opinione sulla colazione, per esempio, includi un’immagine del menù per rinfrescare la memoria.

Altra cosa fondamentale è personalizzare: rivolgiti ai tuoi clienti per nome, e firma personalmente le e-mail.

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8. Prima di un cambiamento: test di gradimento

Le idee degli ospiti sono utili anche per testare un nuovo servizio o un nuovo processo prima di metterlo in pratica.

Puoi organizzare delle vere e proprie sessioni in cui lasci che siano i tuoi clienti più fedeli a provare in anteprima il tuo nuovo sito web, i pacchetti per la prossima estate, il menù della colazione, le attività proposte per i bambini, le opzioni di trasporto, o semplicemente il colore delle pareti durante la ristrutturazione.

La tecnologia ti viene in aiuto per scambiare velocemente ed a costo zero foto, video, informazioni, ma puoi anche decidere di fare un piccolo regalo ad un gruppo, di cui vuoi conoscere le preferenze ed ospitarli in struttura per una prova diretta.

9. A distanza dal soggiorno: video accattivante

Se stai cercando un modo divertente per chiedere ai tuoi clienti di compilare un questionario di gradimento, devi puntare su qualcosa che colpisca la loro attenzione.

Come ha fatto anche la startup Wistia, puoi registrare un video in cui chiedi di fare un sondaggio, spiegando perchè ci tieni tanto a sapere l’opinione di chi può aiutarti a migliorare.

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Adesso sta a te trovare il metodo adatto ai tuoi clienti, capendo quando sono più propensi a parlare delle loro impressioni e aprirsi con te. Tecnologia, creatività, relazione faccia-a-faccia. Quale funziona meglio per te?

Alia Nastari

Come mi dovete immaginare mentre leggete i miei post? Ho più di 25 anni e meno di 30. Sono una Digital Marketer cosmopolita: ho vissuto in 7 paesi per studiare, per lavoro, per amore. E sono una inguaribile entusiasta. Mi piacciono le storie di persone che dedicano il loro tempo alla qualità, al cambiamento, a ciò che le appassiona. Spero saremo io e voi quelle persone!

2 Commenti
  • Tommaso
    Scritto alle 17:51 del 29 maggio 2016 Rispondi

    Altra opportunità in caso di soggiorni di più notti è quella di cercare di verificare la soddisfazione dell’ospite già dopo le prime 24h. Aiuterà a capire cosa non va bene e, ad inizio soggiorno, si è ancora in tempo per risolvere. Certo, una volta venuti a conoscenza delle lamentele bisogna fare di tutto per risolvere o spiegare i motivi per cui non lo si può fare. E non promettere soluzioni che non si è in grado al 110% di poter fornire.

    • Alia Nastari
      Alia Nastari
      Scritto alle 10:09 del 30 maggio 2016 Rispondi

      Esatto Tommaso,
      le prime 24h (ma anche quelle dopo) sono importantissime perchè non è mai troppo tardi per correre ai ripari ed imparare di più sul cliente e i suoi gusti.

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