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19 apr Relazione personale, anche on-line

Non perdere l’umanità del tuo business! Le tua comunicazione sul web ha il compito di rafforzare la personalità del tuo brand, non di spersonalizzarla.

Nell’era di internet e dell’informazione pubblicitaria a volte rischiamo di trasformarci, di voler a tutti i costi sembrare quello che non siamo.

Io penso che invece la promozione migliore per la tua struttura sia quella autentica e sincera.

Sono una fan di Mad Men, la famosa serie che racconta la vita di Draper, che inventa pubblicità negli anni 80. Primo episodio della prima stagione:

“La pubblicità si basa su un’unica cosa: la felicità. E sapete cos’è la felicità? La felicità è una macchina nuova, è liberarsi dalla paura, è un cartellone pubblicitario che ti salta all’occhio e che ti grida a gran voce che qualunque cosa tu faccia è ben fatta, e che sei ok.” (Draper).

Ho una domanda per Draper, ma credo che mi risponderò da sola. Come fa un piccolo imprenditore extra alberghiero a trasmettere felicità?

Non voglio che la tua comunicazione sia impersonale, perfetta e asettica come una pubblicità falsa e mal riuscita. Voglio invece che trasmetta calore, spontaneità, la felicità di cui parla Draper. In una parola: che trasmetta te!

Vediamo come devi fare per non perdere l’umanità del tuo business su tutti i canali.

Social

Parto da qui e non a caso. I Social sono il posto migliore in cui parlare di valori.

Le persone usano i Social per coccolarsi l’ego. Vogliono sì parlare con gli altri, ma anche per esprimersi. Vogliono si sbirciare nelle foto degli altri, ma per confrontarsi e giudicare.

Parlare di valori è in linea con questo meccanismo, perché crea un effetto “sono d’accordo/non sono d’accordo”.

E poi secondo l’Harvard Buisiness Review, che ha intervistato 7000 consumatori, il 64% delle persone crea una relazione con un brand perché ne condivide i valori.

Insomma, tu e il tuo cliente dovete avere la stessa filosofia di accoglienza in mente.

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Il problema di molte aziende non è che non hanno valori – tutti li abbiamo, tutti offriamo il nostro servizio secondo ciò che pensiamo sia giusto – ma è che non sanno comunicarli.

Se io avessi un B&B tutto mio penso che la mission sarebbe far sorridere i bambini e far rilassare i genitori. A proposito, se accogliere i bambini è anche il tuo di obiettivo, ecco 70 strategie per farlo. Sì, 70!

Comunque, cercherei di comunicare con post che parlano di storie vere, come questo:

“La merenda buonissima con  la marmellata nel vasetto dell’orso mentre sto seduto sul trono dei Re di Toscana (la vacanza vista dagli occhi di un nostro piccolo ospite). La merenda sana con la marmellata senza zucchero fatta in casa e l’unico seggiolone su cui mio figlio sta seduto senza ribaltarsi (la vacanza vista dagli occhi di un nostro grande ospite)”

Qui i valori sono ovviamente il divertimento per i bambini e la sicurezza per i genitori, mentre a tutto il resto pensa il B&B. L’intera famiglia coccolata e felice.

Quindi, prima regola: sui Social condividi il tuo concetto di accoglienza, di servizio, di vacanza. I tuoi valori creano empatia.

Immagini

Ovviamente i post sono niente senza le immagini. Parliamo di quelle dei Social, ma anche di quelle che pubblichi sul tuo sito e sui portali di prenotazione.

Intanto siccome le foto ritraggono la realtà, così come la vita va avanti anche tu devi aggiornare periodicamente le immagini che ti rappresentano sul web.

Il tipo di immagine che ti rende umano e vicino agli occhi del cliente è la cosiddetta foto emozionale. Ritrae momenti autentici, evoca stati d’animo, come direbbe Draper “ti grida che sei ok”.

Ho un esempio adorabile, quello del B&B La Fanciullaccia.

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Cosa accomuna tutte le foto? Ma certo, la bambina che dà il nome al B&B. Un’idea che comunica un’emozione (e anche un valore!).

Resta impressa e crea subito una relazione. Io ho già voglia di conoscerla questa “fanciulla” – sembra un’ottima marketer!

Quindi, seconda regola: alle foto informative accosta sempre foto emozionali, che raccontano una storia.

Recensioni

Ultime ma non per ultime, le risposte alle recensioni. Ho appena parlato di questo in dettaglio. Sono il momento in cui sei più vicino al cliente, perché prendi la parola direttamente.

La cosa migliore da fare prima di rispondere è aprire un foglio Word in modo da evitare di pubblicare frettolosamente senza aver riletto e corretto l’ortografia.

Per mantenere un tocco personale e umano devi includere nella risposta una caratteristica o un ricordo che riguarda quel singolo cliente, senza scendere nel privato.

Per esempio:

“I bambini sono stati adorabili e i giochi che abbiamo fatto insieme hanno divertito tutti.”

Un’altra opzione, soprattutto in caso di reclamo, è proporre servizi personalizzati:

“Siamo davvero dispiaciuti per i problemi con l’aria condizionata, che proprio grazie alla Sua segnalazione abbiamo risolto.
Ci auguriamo di rivedervi presto presso di noi. Ricorderemo di riservarLe una delle stanze con terrazza panoramica, per gradire di una colazione al fresco e in totale relax. Aria condizionata ovviamente inclusa!”

Terza, regola: risposte col cuore, ovvero gentili e genuine. Costellate di attenzioni personalizzate che fanno sentire il cliente ricordato e apprezzato.

Sito web

Secondo me questo è un argomento a sé. Non voglio tenertelo nascosto per dispetto, anzi. Sto scrivendo un post specifico sullo storytelling che ti invito a leggere appena pubblicherò.

Per me i siti che non si legano alle cose reali, che non parlano di qualcosa di vero, sono siti fuffa.

E le parole sono importanti per veicolare l’atmosfera di una vacanza da te. Voglio che il tuo sito susciti qualcosa nel viaggiatore che sarà dura dimenticare. Però di come fare storytelling ne parliamo un’altra volta.

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Vorrei concludere con un disclaimer: non è detto che tu voglia mantenere un tocco famigliare e personale. È una questione di strategia di mercato, quindi questi consigli su come mettere più umanità nella tua comunicazione non sono verità assoluta.

Vedi qui come elaborare il tuo marketing plan scegliendo con cura il tono della comunicazione.

Intanto facci sapere come fai tu per mantenerti autentico sul web. Usi i Social e se sì, quali?

Alia Nastari

Come mi dovete immaginare mentre leggete i miei post? Ho più di 25 anni e meno di 30. Sono una Digital Marketer cosmopolita: ho vissuto in 7 paesi per studiare, per lavoro, per amore. E sono una inguaribile entusiasta. Mi piacciono le storie di persone che dedicano il loro tempo alla qualità, al cambiamento, a ciò che le appassiona. Spero saremo io e voi quelle persone!

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