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29 mar Reception, la prima impressione è fondamentale!

La reception della tua struttura è come una stretta di mano quando ti presenti. Dice tutto di te in pochissimi secondi. E noi vogliamo che dica: “sono il posto migliore in cui trascorrere la tua vacanza!”

Fare colpo sull’ospite appena varca la soglia della tua reception non è solo una questione di soddisfazione. I clienti felici scrivono recensioni migliori. Ovvero fanno funzionare il business!

Ci vuole un attimo perché chi entra nella tua struttura la definisca mentalmente moderna, trasandata, chic, funzionale, etc.

La buona notizia è che questa manciata di secondi in cui ti giochi la prima impressione non va temuta. È anzi l’occasione per conquistare la soddisfazione del cliente… senza fare quasi nulla!

Come?

Parla di te…

Con l’arredamento della reception hai l’occasione di presentare il tuo brand, introdurre il tuo stile ed esprimere la personalità della struttura. Più che un’occasione è un dovere per il bravo imprenditore extra alberghiero.

La chiave è fare in modo che le persone usino lo spazio e che abbiano voglia di fermarsi, guardare, compiere delle azioni.

È il tuo momento per creare un ambiente unico che rappresenti i valori su cui è fondata la tua impresa in modo che restino impressi.

Guarda su Instagram come sono pensati gli spazi dello Urban Cowboy B&B. L’ingresso è fatto per essere vissuto anziché fare da vetrina. E di certo non possiamo dire che si tratti di un arredamento già visto!

Tu puoi fare lo stesso, seguendo quello che vuoi comunicare agli ospiti, come fa questo originalissimo hotel.

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Abbiamo sempre pensato, ad esempio, che sia un peccato offrire delle banali caramelle alla menta al desk.

Ogni imprenditore extra alberghiero ha il diritto di personalizzare il regalo che vuole fare ai propri ospiti per accoglierli.

Barrette di cioccolata con un messaggio? Un mini-kit di sopravvivenza alla vacanza? Una selezione di bustine di tè dai sapori particolari?

Basta che dica qualcosa di te. Sono le persone che restano impresse, non le cose.

E poi sono i piccoli oggetti d’arredamento a fare la differenza.

Un’idea intelligente che abbiamo visto negli Airbnb, ma quasi mai nelle strutture turistiche, è quella di trasformare un muro in lavagna per lasciare la libertà ai clienti di scrivere o disegnare, e perchè no farsi selfie accanto ai loro disegni.

Oppure molto usata negli ostelli è una lavagna sulla quale ogni giorno vengono inseriti gli eventi in città. Costa zero ma da un tocco di personalità.

…pensando a loro

C’è una carta vincente però nello Urban Cowboy B&B: il carattere dell’impresa incontra perfettamente i gusti dei clienti.

Inutile starti a dire che uno stile romantico non è adatto ai businessman, e che le coppie giovani amano gli arredi boho. Basta un’occhiata su Pinterest o Instagram per farsi un’idea degli stili più in voga tra le diverse fasce d’eta.

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Ma si sa, mettersi nei panni del cliente è un esercizio difficile. Pensa a una o due soluzioni arredative e sottoponile direttamente al giudizio dei tuoi ospiti fedeli. Saranno loro a fare “il lavoro” per te!

L’unica raccomandazione che ti facciamo è di trattare con un occhio di riguardo le persone con disabilità.

E anche il tuo staff. Lo spazio deve essere anche a misura di chi vi lavorerà tutta la giornata.

Forma o funzione?

Ricordati che devi anticipare i bisogni del cliente – eh sì! Il lavoro dell’imprenditore extra alberghiero è per definizione quello di trovare soluzioni ai problemi, prima ancora che accadano.

E quindi la cosa principale è la funzionalità. Una reception che si rispetti ha tutte le cose che servono a chi è appena arrivato in struttura.

Ma la funzione devi riuscire a veicolarla tramite arredi esteticamente piacevoli.

Facciamo qualche esempio per intenderci al volo.

I divani sono essenziali per rilassarsi, con un tavolino per aprire la cartina e la guida turistica al mattino prima di organizzare la giornata.

Spingiti oltre, creando una sorta di spazio multi-uso. Un’area di svago con una funzione sociale. Magari una piccola sala da tè in reception.

Basta anche un solo tavolino e due poltrone, anzi saranno perfette per una piccola struttura e per creare un angolo intimo dove farsi coccolare dalle tue attenzioni. Come al bar.

La stessa cosa puoi fare se hai clienti business. Un angolo con stampante, prese per lavorare con il laptop, fogli e penne, e una bella tazza di caffè lungo. Si sentiranno in vacanza anche mentre rispondono alle e-mail.

Serve inoltre lo spazio adeguato per posare le valigie durante il check-in o prima del check-out. Rigorosamente con il tuo aiuto per trasportarle – o quello del tuo staff.

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E i dettagli? Il guest book nella foto ci piace molto, perché fa subito venire voglia di lasciare un messaggio ma allo stesso tempo arreda.

Nel 2016 però lo puoi sostituire con un Tablet con una cover in pelle che richiami l’effetto retrò.

Occhio al portafoglio

E infine, parliamo di soldi. Non che tu debba far pagare ai tuoi clienti il caffè che gli offri in reception!

Però è importante cogliere ogni opportunità in cui puoi soddisfare i bisogni del cliente e offrire dei servizi aggiuntivi.

Brochures, cartoline, itinerari e convenzioni sono immancabili sul desk.

Ma perchè non creare una lista dei souvenir e dei regali che puoi fare spedire direttamente a casa dei tuoi ospiti o dei loro amici, evitando valigie più pesanti al ritorno. Trovandoseli sotto il naso, l’acquisto sarà molto più semplice.

 

Insomma, la reception è importante perchè è il tuo biglietto da visita e gioca un ruolo fondamentale nel creare una prima impressione a chi mette piede in struttura per la prima volta.

Se la sfrutti bene può addirittura (e deve!) aumentare il valore aggiunto che dai ai tuoi ospiti. Non è un ambiente di passaggio, ma una zona tutta da vivere.

Quali sono gli elementi che soddisfano i desideri di chi ha appena varcato la tua soglia?

Alia Nastari

Come mi dovete immaginare mentre leggete i miei post? Ho più di 25 anni e meno di 30. Sono una Digital Marketer cosmopolita: ho vissuto in 7 paesi per studiare, per lavoro, per amore. E sono una inguaribile entusiasta. Mi piacciono le storie di persone che dedicano il loro tempo alla qualità, al cambiamento, a ciò che le appassiona. Spero saremo io e voi quelle persone!

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