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03 dic Recensioni: dimmi come le gestici e ti dirò come ti percepisce il tuo cliente

Le recensioni sono fondamentali per il successo di una struttura extra-alberghiera! Non è più una sorpresa per nessun gestore. A livello di comunicazione, trasmettono tanto ai potenziali clienti.

Ogni gestore ha il suo metodo di gestione delle recensioni. Hai mai pensato che questa gestione può creare una certa visione di te ancora prima di andare sul tuo sito?

Quando una persona decide di organizzare un viaggio, prima, andava in un’agenzia di viaggio e qualcuno sceglieva per lei le migliori strutture, i voli, i ristoranti. La bontà del servizio e la qualità del viaggio erano assicurati dai professionisti che prendevano in carico tutta l’organizzazione del viaggio.

Oggi, il turismo si è evoluto e la persona che desidera fare un viaggio se lo organizza da sola. Per essere sicura di andare in un posto che corrisponda alle sue attese, il cliente legge le recensioni rilasciate dai precedenti ospiti.

Ormai, le recensioni sono uno dei fattori determinanti nella scelta di un alloggio, a maggior ragione se è una struttura extra alberghiera.

In effetti, le catene alberghiere hanno un brand forte che parla da sè. Invece, le singole strutture extra alberghiere, come la tua, devono diffendersi in un mondo altamente concorrenziale e fare la differenza.

Uno degli strumenti più potenti a tua disposizione sono le recensioni. La tua gestione delle recensioni può significare tanto e influenzare le tue vendite.

Ecco un’analisi di tre gestioni e della visione dei clienti:

1) Non hai recensioni o rispondi male alle tue recensioni

La prima è l’assenza di gestione delle recensioni. Tanti gestori si lamentano ancora di Tripadvisor e lo rigettano totalmente. Questo atteggiamento di chiusura ovviamente non è proficuo alla loro struttura.

Tante volte, se ricevono una recensione con un’osservazione rispondono in maniera totalmente inadeguata ai clienti. Ed una risposta inadeguata non dà voglia ai tuoi ospiti di lasciare una loro opinione.

I viaggiatori si fidano delle recensioni e sono abituati a scriverle per dare un feedback al gestore. Vedono questo come un aiuto ed una partecipazione attiva a rendere ancora più piacevole una struttura.

Se vedono che le poche recensioni ricevute hanno delle risposte negative, allora, non scriveranno. E può essere molto dannoso per la tua struttura.

In effetti, tanti portali di prenotazioni on-line, come Booking, hanno una politica in cui se hai meno di 5 recensioni, non sono pubblicate e dopo 24 mesi, le recensioni sono cancellate.

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Se non hai recensioni, le persone non prenotano da te! Ed una struttura senza recensioni non è molto appetibile.

L’utente non riesce a sapere se è una struttura nuova oppure no. E nel dubbio, lascia prevalere le sue sensazioni di poca sicurezza e fiducia.

Attento quindi quando rispondi! Fai delle risposte gestendo la tua emotività e incentiva il tuo cliente a scrivere una recensione!

Se fai parte della prima categoria, devi cambiare mentalità per la reputazione della tua struttura!

2) Ti preoccupi delle recensioni negative e provi a cancellarle

Ogni struttura ricettiva riceve delle recensioni positive e anche negative. Nessuno è perfetto ed un errore o inattenzione succede a tutti. Può anche capitarti il cliente particolarmente esigente che sogna la perfezione e noterà ogni minimo dettaglio.

Non devi preoccuparti! È una cosa normale che può essere un grande vantaggio per la tua struttura.

Non provare a cancellare le recensioni negative, ti creeresti una preoccupazione inutile e daresti un peso molto negativo a un elemento che puoi usare a tuo vantaggio.

In effetti, la maggior parte degli utenti legge recensioni bilanciate per fare un confronto.

Come dicevamo prima, i viaggiatori sono abituati alle recensioni. Ed una struttura che ha solo recensioni positive non sembra reale.

Il tuo B&B può essere meraviglioso e offrire un servizio incredibile, è sempre gestito da umani.

E come si dice, l’errore è umano, nessuno può essere perfetto e sempre positivo. Pertanto, l’utente che legge le tue recensioni non si aspetta di vedere solo complimenti e lodi.

Spesso, si leggono in media una decina di recensioni su 5 o 6 strutture diverse per farci un’idea.

Leggere il negativo aiuta il lettore a capire cosa possa essere ricorrente o cosa può essere successo in maniera eccezionale.

La risposta data a queste recensioni sono spesso quello che interessa di più per cercare di capire come sono gestite le problematiche. Ovviamente, importa il positivo su cui un utente si basa, per avere la conferma che troverà nella tua struttura quello che cerca.

Quindi niente inquietudine per le recensioni negative! Sono necessarie cosi come le recensioni positive per attrarre clienti. Quello che importa è la risposta.

3) Se rispondi alle recensioni, la tua struttura ha vinto!

Non lo dirò mai abbastanza: la risposta alle recensioni è l’atteggiamento vincente per una struttura extra alberghiera. Rispondendo, dimostri attenzione e cura sia dell’opinione dei tuoi clienti sia della loro esperienza.

Un utente che visita la pagina relativa a diverse strutture sarà sensibile a questa cura.

Spesso, quando legge le recensioni negative, è più interessato alla risposta fatta dal gestore.

In effetti, per ogni persona, è importante capire entrambi i punti di vista per capire la situazione.

Allora, vai subito sulle tue pagine e rispondi alle recensioni!

Se hai dei dubbi sul modo in cui fare delle risposte adeguate, leggi i nostri consigli!

Gwendoline Brieux

Appassionata di scrittura e di lingue, nata in Francia. La sua curiosità e il suo amore per le culture straniere l’hanno portata a vivere in Inghilterra per due anni e in Italia da ormai quattro anni. Laureata in storia e letteratura italiana, si avvicina al turismo grazie ad un’esperienza pluriennale in un’agenzia immobiliare specializzata nelle locazioni turistiche a breve, medio e lungo termine. Dopo anni di check-in, check-out e gestione dei clienti, ha deciso di lanciarsi in freelance nelle sue due passioni: la scrittura e il turismo.

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