Personale e staff: sai farti ascoltare?

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Hai presente quando nei cartoni o nei film il protagonista si trasforma da una persona normalissima in supereroe?

Di solito fa una specie di giravolta o parte una musica e in men che non si dica ha indossato il costume con l’iniziale e imbraccia la sua arma.

Non esattamente con una giravolta, ma anche tu devi subire una trasformazione. In cosa? Da gestore generalista in imprenditore extra alberghiero.

Cioè da colui che corre tutto il giorno dietro i problemi, a quello che invece i problemi li ha già previsti e risolti prima ancora che avvengano.

Pronto al salto di qualità?

Migliorare la tua struttura è mettere insieme una serie di azioni corrette.

Mettitelo bene in testa che: “La responsabilità delle azioni degli altri è sempre tua“. Fatto sta che io ci credo fermamente.

Quando hai a che fare con il personale, è difficile accettare questo consiglio. Personale non è solo la donna delle pulizie o il receptionist. Personale è anche il familiare che ti aiuta o il fornitore che collabora con te.

Se hai attorno a te persone che palesemente non fanno al caso tuo, quello che leggerai di seguito è superfluo se prima non metti la gente al posto giusto, o la allontani dalla tua impresa. Torniamo a noi e diamo per buono che abbia attorno a te persone volenterose e capaci.

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Perché è difficile capirsi

Le cause che portano a rapporti difficili con i collaboratori sono principalmente tre.

1. La prima è il linguaggio che utilizziamo. Comunicare è un’arte e una capacità che va sviluppata. Migliorando il nostro modo di parlare possiamo rendere la comunicazione più efficace e ottenere più facilmente le cose.

2. La seconda causa è che non controlliamo bene i flussi di lavoro dell’azienda. Per poter svolgere un compito in più vuol dire che gli altri devono essere ottimizzati e andare a regime. Se prima stiravi tu le lenzuola e adesso usi un noleggio biancheria sai di cosa parlo. Oppure immagina il tempo che impiegavi all’inizio dell’attività  per rispondere ai clienti e quello che impieghi dopo alcuni mesi. Quindi, se dai un compito assicurati che la persona abbia chiari i processi in corso. Altrimenti lo svolgimento del nuovo compito non farà altro che rallentare le operazioni di routine.

3. La terza causa è l’interpretazione diversa che ognuno da alle parole. Rispondi a questa domanda e poi falla a 5 amici: quant’è alto secondo te un uomo alto? Noterai con stupore sei risposte diverse!

Con questo voglio dirti che quando dici ad un addetto alle pulizie “pulisci quella camera”… in realtà non gli stai dicendo nulla. La persona potrebbe aver capito:

  • Faccio tutto veloce perchè vorrà che rispetti i tempi
  • Il mio titolare è uno attento alla qualità, quindi meglio 15 minuti in più, ma una bella pulizia a fondo.
  • Questo è uno che non controlla e me la prendo comoda

Escludendo la terza opzione, che per inciso è quella più diffusa, le prime due sono plausibili. Ma come puoi vedere vanno in due direzioni opposte.

Tu quando mandi qualcuno a pulire vuoi che apra le finestre, tolga le lenzuola, metta i piatti a mollo… e così via. Vuoi che siano fatte alcune cose in ordine preciso.

Le tre regole per farti ascoltare

Bene! Dopo questo post sai come ottenere che il personale faccia quello che desideri:

  1. Comunica in modo semplice e ricco dettagliato. No al dico-nondico.
  2. Organizza il lavoro: in che modo si inserisce nei processi della giornata?
  3. Pianifica le attività per iscritto e controlla sempre. Ti ricordi il nostro discorso sulle procedure?

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Controllo libero

A questo proposito ho due parole sul controllo: non deve essere “fisico”.

Al personale basta la percezione per dare il massimo sul lavoro, anche se tu non ci sei. Ad esempio se consegni una check-list alla persona delle pulizie che ogni giorno dovrà compilare e firmare si applicherà di più.

Non è difficile ed è anche utile condividere con lo Staff la tua filosofia. Io penso che direi così:

Sono una persona che ama la gestione autonoma del lavoro. Ma ho bisogno di voi collaboratori per portare a termine i processi in un modo molto definito e sempre uguale. Per garantire un servizio di alto livello e sentirci tutti più a nostro lavoro.

Tu come spieghi le tue procedure? Come gestisci il personale?