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27 gen Il legame tra le recensioni e clienti

Interi business e mercati sono nati e si stanno sviluppando grazie alle recensioni on-line. Persone che hanno provato direttamente un prodotto, ne parlano e così facendo danno un giudizio imparziale sul prodotto stesso.

Il mercato degli appartamenti turistici è letteralmente esploso grazie a questa possibilità data delle nuove ota, come Airbnb, di valutare l’appartamento come si fa per una camera di albergo.

Il passaparola è sempre esistito, solo che adesso gli strumenti sono cambiati e se un imprenditore extra alberghiero aspetta di campare di passaparola ha sbagliato a monte la sua strategia e rischia seriamente di pagare a caro prezzo questa scelta!

Il successo di un’azienda extra alberghiera passa anche dalle recensioni on-line!

Più riesco a gestirle, maggiore sarà il risultato in termini di vendite e ottimizzazione dei costi. Una ricerca di Trivago, noto portale di metasearch (ricerca multipla) di hotel e non solo, ha dimostrato che la stessa struttura, con un punteggio differente, può guadagnare o perdere in un anno una mole di soldi considerevole.

Esempio: Hotel 4 stelle a Roma. Passando da 8 a 9 su booking.com può aumentare la tariffa a notte per camera di circa 40 €. Risultato? Se ha 100 camere ed un tasso di occupazione del 90%, stiamo parlando di un incremento, a parità di costi, di ben 3.600 €!

Preparare l’azienda ad ottenere recensioni positive

Una strategia efficace, semplice ed economica per ottenere recensioni positive è investire sull’Identità.
Identità di una struttura extra alberghiera: è il suo essere più profondo e distintivo, quella caratteristica unica per cui l’ospite non ha dubbi che siete i migliori! Se sei arrivato a questa tappa avrai probabilmente svolto il modulo sull’identità e sai bene di cosa stiamo parlando.

Effetti di un’identità forte sulle recensioni sono:

  1. Migliori recensioni: gli ospiti ti valuteranno su quello principalmente, perché per quello ti hanno cercato.
  2. Ottimizzazione dei costi: non dovrai investire a 360 gradi come fanno i tuoi concorrenti per migliorare l’azienda, ma specializzarti invece solo sulla caratteristica per cui ti scelgono i clienti.
  3. Maggiore visibilità on-line: i clienti che parlano di te, in tutte le lingue, scriveranno a proposito della tua identità e le parole di ricerca porteranno più facilmente un potenziale cliente futuro alle pagine che parlano di te.
  4. Disintermediazione e risparmio sulle commissioni: gli ospiti troveranno più facilmente il tuo sito, si ricorderanno di te e alimenteranno il passa parola positivo.

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Come gestire le recensioni con i clienti “in casa”

Non indisporre l’ospite!

La recensione positiva arriva quando la struttura corrisponde alle aspettative dell’ospite.

Rifletti: se prenoti una struttura, la cosa migliore che possa accadere è trovare proprio quello che ho immaginato guardando le foto e leggendo la descrizione, perché questo mi da conferma che ho davvero prenotato la struttura giusta! Tutti abbiamo bisogno di conferme, soprattutto da noi stessi. È raro fare una scelta, ed essere felici di sbagliare, di solito in cuor nostro speriamo di aver scelto bene e partiamo da questa convinzione.

Partendo da questo presupposto, capisci che l’ospite cerca solo una conferma di quello che ha prenotato, niente di più, per essere soddisfatto e lasciare una buona recensione. Solo noi abbiamo il potere di rovinargli il soggiorno! Come? Evitando di prenderci le responsabilità che apparentemente sono superflue o comunque minime per noi, ma che hanno un impatto negativo sull’umore dell’ospite e su come lui percepirà in seguito noi e la nostra struttura.

Alcuni esempi di cattiva gestione:

  • Arrivo dell’ospite e noi siamo a fare la spesa, non sentiamo il telefono, l’ospite ci aspetta fuori (nessuno mi aspetta)
  • L’ospite telefona più volte per chiedere una informazione e al fisso non risponde nessuno e non c’è neanche la segreteria (abbandonato a me stesso)
  • Lampadina fulminata (ecco quanta cura hanno nell’accogliermi)
  • Scarse info sul parcheggio (se avessi saputo che sarebbe stato così difficile parcheggiare avrei scelto un’altra struttura)

Chiedi un feedback durante il suo soggiorno

Per gestire al meglio le recensioni, una delle azioni più efficaci è richiedere un feedback durante il soggiorno. Può essere fatto in tre modi: di persona, via mail o telefono. Il foglio di feedback in camera serve a posteriori, ma non influenza l’esito della recensione.

Contenuti della richiesta di feedback:

<< Gentile sig. Rossi,
vorrei sapere se possiamo migliorarLe in qualche modo l’esperienza presso la nostra struttura, se c’è qualcosa che non va, anche per poter migliorare in futuro. >>

Suggerimento: la richiesta deve essere sincera ed interessata. Se ad esempio emerge la presenza di una ragnatela in bagno, prenditi immediatamente carico della soluzione e intervieni con tempestività, per evitare di ottenere un effetto boomerang, della serie “adesso lo sa anche e non interviene lo stresso, adesso lo sistemo io e quando arrivo a casa gli scrivo una recensione pessima!”

L’ingrediente magico: effetto wow

Se hai qualcosa nella struttura di straordinario per i clienti, ma che non impatta sulla prenotazione iniziale, cioè che puoi nascondere perché tanto l’ospite prenota lo stesso, e poi fai trovare questa cosa all’arrivo, ecco che hai generato il cosiddetto “effetto wow”. È uno dei segreti delle strutture ai primi posti delle classifiche di Tripadvisor.

Esempio: l’hotel Davanzati a Firenze, per anni primo in classifica, andava ad accogliere i clienti direttamente in stazione con un cartello di benvenuto. A loro insaputa! Risultato: anche se c’erano degli aspetti oggettivamente penalizzanti, come la rampa di scale per accedere alla reception posta al primo piano, per gli ospiti questo aspetto era diventato irrilevante.

Come rispondere alle recensioni per aumentare i clienti

Quando rispondi ad una recensione, stai rispondendo a tutti coloro che leggeranno in futuro quella recensione e, forse, la tua risposta sarà letta anche dal recensore originale.

Assicurati di rispondere alle recensioni quando sei emotivamente ok.
Non è mai qualcosa di personale. 😉

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Monitoraggio delle recensioni

Le singoli voci possono influire molto sulle altre e sul punteggio generale. Pensa ad una orchestra dove si ascolta una dolce melodia ed a un certo punto uno strumento emette delle note sbagliate e interrompe, anche solo per un attimo la magia della musica. L’intero concerto subirà l’influenza negativa della stonatura.

Allo stesso modo se trascuriamo una delle voci di cui si compone generalmente una recensione, otterremo un giudizio complessivo molto più basso, perchè anche le altre voci saranno giudicate peggio.

La stessa cosa succede al contrario! Se eccelli in qualcosa, questa voce tenderà a portare su le altre.

Pulizie

Una delle voci più importanti. Chi prenoterebbe in una struttura sporca? È anche una delle voci che possiamo immediatamente gestire in caso di giudizio negativo, perchè non sono richiesti grossi investimenti, ma solo una azione di formazione e/o motivazione sul personale.

Comfort

Questa voce qualche volta è difficile da decifrare. Può essere rivolta agli spazi a disposizione degli ospiti, alla qualità degli arredi, del sonno, ecc. Se hai bisogno di migliorare questa voce, chiedi direttamente ai tuoi ospiti oppure fai una analisi semantica delle recensioni.

Rapporto qualità prezzo

Chi inizia a lavorare nel turismo pensa che avere questa voce alta sia indice di successo. In realtà il rapporto qualità prezzo è l’unica voce che non deve essere sempre migliorata. Anzi, se l’ospite ti da sempre 9 sul rapporto qualità/prezzo, potrebbe essere che stai vendendo “troppo basso” e lasciando per strada soldi che non rivedrai mai più.

Personale

Al pari delle pulizie, su questa voce si può intervenire direttamente e con maggiore immediatezza. Le persone fanno l’azienda e se i vostri collaboratori non performano come dovrebbero lo capisci direttamente da questa voce.

Ubicazione

Eccoci all’unica voce sulla quale è possibile fare poco se ho già aperto, se non un intervento nella comunicazione a monte della prenotazione e nel miglioramento dei servizi. Meglio è, prima di aprire, valutare la giusta location, quella che può portare il miglior risultato.

Esempio di miglioramento della comunicazione: se sono in città vicino l’ospedale, lontano dal centro storico e mi rivolgo comunque ai turisti, posso avere almeno tre possibilità:

  1. Mi posso rivolgere ai turisti in macchina, che per scelta evitano il centro storico.
  2. Miglioro i servizi, offrendo una navetta per il centro storico oppure le informazioni relative ai servizi, con mappe dei mezzi pubblici e numero dei taxi a portata di mano.
  3. Posso decidere, con le giuste valutazioni, di rivolgermi alla clientela ospedaliera.

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Analisi semantica delle recensioni

Spesso sostituendo un materasso, aggiungendo una zanzariera, o facendo una piccola riparazione ad una maniglia si può aumentare notevolmente il punteggio generale delle recensioni. Questo perchè quando una recensione parla di un aspetto negativo, e tale aspetto non è stato risolto e quindi viene ritrovato dagli ospiti successivi, ecco che poi viene rimarcato, con ancora più enfasi!

Chi legge le recensioni a sua volta può comprendere che a volte ci sia qualcose cha non funziona, ma se legge più volte dello stesso problema nella sua mente si formulerà un pensiero di questo tipo:

<< Questa struttura non affronta le problematiche segnalate dagli ospiti, anche se glielo dicono più volte. Figuriamoci se si prenderanno cura di me e del mio soggiorno! >>

“L’analisi semantica delle prenotazioni” è una attività che fanno alcuni software quando analizzano le parole chiave presenti nelle recensioni, inserendole nella colonna negativo o positivo. In commercio ci sono molte soluzioni, come Review PRO, per fare questo lavoro, ma può essere fatto comodamente leggendo le recensioni e segnando i punti di debolezza sui quali intervenire velocemente.

E tu come gestisci le recensioni della tua struttura?

 

Redazione

La redazione on-line di Vivere di Turismo è composta da un team multidisciplinare, con esperienze avanzate nella gestione turistica.

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