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16 giu Fai un check al tuo check-in

L'anatomia del check-in coi fiocchi. Puoi renderla una routine consolidata della tua accoglienza.

Devi solo sbrigare delle pratiche burocratiche e mostrare la camera? La verità è che il check-in è un momento fondamentale del tuo lavoro. Nasconde possibili insidie. Ma puoi anche tirarci fuori molto di più.

Quello che cerco di dirti oggi è che devi farlo in modo sempre uguale. A prescindere da chi hai davanti. Suona strano? Ti spiego perché.

Perché il check-in è importante?

C’è poco da fare, è il biglietto da visita dell’imprenditore extra alberghiero. E siccome ne fai centinaia, conviene progettare tutto nei minimi dettagli.

Finalmente l’ospite arriva in struttura. C’è un contatto diretto, una conoscenza vera. Siccome il primo impatto è fondamentale, devi assicurarti di far bella figura.

Ed è anche un momento in cui puoi scoprire di più sui gusti del cliente (per esempio i locali che ama). E sorprenderlo poi durante il soggiorno con un servizio personalizzato.

La mente del cliente è nelle tue mani. E con quella anche la recensione su Tripadvisor.

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Basta un attimo per rovinare la tua reputazione. Ricordati che i turisti di oggi sono davvero critici e attenti alle piccolezze. Giustamente, anche noi lo siamo quando viaggiamo.

Ma allora, che passi seguire durante il check-in?

Prima dell’arrivo

Il check-in inizia ben prima dell’arrivo fisico del cliente. La mattina precedente devi assicurarti che ci siano tutti i documenti necessari:

  • La ricevuta di pagamento o il saldo
  • Il bigliettino con il numero d’emergenza
  • Il kit di benvenuto
  • I dettagli della prenotazione (orario d’arrivo)

Questa è la parte amministrativa. Sta a te preparare la camera in modo personalizzato. Se ad esempio sai che è in arrivo una coppia puoi lasciare una bottiglia di vino sul letto per un “effetto wow”.

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Questi passi sono imprescindibili e quindi devono far parte della tua routine. Se non istruisci il tuo personale a seguire uno schema preciso rischi che ogni cliente venga trattato con standard diversi.

All’arrivo

La parola d’ordine una volta arrivati gli ospiti è sorridere. Ripeti sempre lo stesso messaggio di benvenuto, come: “Benvenuti all’Agrituismo il Sole. Siamo felici del vostro arrivo”.

Lascia parlare gli ospiti e poi passa alla pratica di registrazione vera e propria:

  • Ripeti insieme i dettagli della prenotazione e il prezzo finale
  • Stabilisci l’orario di check-out
  • Consegni le chiavi
  • Fai una fotocopia del documento d’identità
  • Procedi al pagamento (se non saldato)

Per iniziare bene la relazione con l’ospite prendi la mappa e indica dove si trovano i monumenti, i supermercati, i locali, ecc. Magari spiega anche la distanza in minuti dal punto in cui si trova la tua struttura.

A questo punto sei pronto per accompagnare alla camera. Aiuta coi bagagli chi è più in difficoltà. Nel tragitto evita silenzi imbarazzanti. Fa delle domande utili per rompere il ghiaccio e capire di più sul tipo di ospiti. Chiedi se è la prima volta in città, se sono venuti in auto, se hanno già stabilito un itinerario.

Si tratta di un buon momento per introdurre i servizi ancillari: hanno bisogno di un transfer per l’ultimo giorno?

Arrivati alla stanza mostra come si apre la porta e spiega come funzionano le luci. Dovrai anche far vedere come si accende l’acqua calda e il condizionatore.

Attira l’attenzione sul kit di benvenuto sul tavolo. Ritroveranno all’interno la mappa che avete visto in reception, i numeri d’emergenza, le regole della struttura, l’elenco dei servizi ancillari. E magari anche una guida che hai preparato di tuo pugno o dei buoni per l’uso di servizi partner.

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Questa è la base. Di mezzo c’è la tua capacità comunicativa. Saluta, augura un buon soggiorno e torna alla reception. Hai fatto un buon lavoro.

Tu hai un altro modo per fare il check-in? C’è un passaggio su cui ricevi recensioni molto positive? Parliamone!

Alia Nastari

Come mi dovete immaginare mentre leggete i miei post? Ho più di 25 anni e meno di 30. Sono una Digital Marketer cosmopolita: ho vissuto in 7 paesi per studiare, per lavoro, per amore. E sono una inguaribile entusiasta. Mi piacciono le storie di persone che dedicano il loro tempo alla qualità, al cambiamento, a ciò che le appassiona. Spero saremo io e voi quelle persone!

4 Commenti
  • Francesco
    Scritto alle 12:03 del 16 giugno 2016 Rispondi

    Buongiorno
    Leggendo questo articolo mi trovo d’accordo su quasi tutto tranne che il fatto che devo dare subito la ricevuta appena arrivano non lo trovò giusto!!!

    • Alia Nastari
      Alia Nastari
      Scritto alle 00:21 del 04 luglio 2016 Rispondi

      Ciao Francesco,
      consigliamo di farla all’arrivo a coloro che non hanno una presenza costante in struttura.
      In questo modo si libera l’ospite dal dover cercare il gestore per il check-out.
      Naturalmente se si è li sul posto e non si deve andare a cercare l’ospite o viceversa, il pagamento può essere fatto al check-out, come gli alberghi.

  • Angelica
    Scritto alle 12:05 del 16 giugno 2016 Rispondi

    Il mio è uguale, uguale

    • Alia Nastari
      Alia Nastari
      Scritto alle 14:30 del 30 giugno 2016 Rispondi

      Angelica, ottimo segno! :)

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